Questo progetto è tra i vincitori del concorso "Eccellenza amministrativa" del Comune di Roma per l'anno 2009
Una buona parte delle attività dell'Ufficio del Difensore civico di Roma dipendono dalla possibilità di comunicare bene le proprie attività svolte. L'Ufficio si è impegnato molto nella ricerca di strumenti di interazione adatti a tale scopo. In particolar modo molta attenzione è stata dedicata allo sviluppo anche di forme di comunicazione innovativa, utilizzando nuovi strumenti tecnologici.
L'Ufficio ha, dalla sua istituzione, un sito web dedicato, attraverso il quale è possibile svolgere anche alcune attività interattive, visitato da circa 50.000 utenti l'anno. Successivamente l'Ufficio si è dotato anche di un account su YouTube per mettere a disposizione dei cittadini filmati comunicativi delle attività in atto. Inoltre l'Ufficio ha anche attivato la possibilità di comunicare in ingresso ed in uscita con i propri utenti tramite una video-chat, attiva negli orari di apertura al pubblico. Ovviamente sono in essere, dall’inizio delle attività dell'Ufficio, strumenti di interazione ormai classici come un call center, un fax dedicato e la posta elettronica.
Tutte queste forme di comunicazione hanno avuto come fine non il rifiuto del contatto diretto con i cittadini, bensì la possibilità di dare informazioni ai cittadini prima e dopo il contatto diretto, evitando inutili spostamenti. Il contatto diretto non è stato mai inibito e viene svolto sia presso la sede centrale, sia presso gli sportelli decentrati presenti nei Municipi.
In questi ultimi anni c'è stato uno sviluppo tumultuoso di nuove forme di interazione tra i cittadini legate al termine social network. Con questo espressione si vuole indicare la possibilità, attraverso dei software specifici, di mettere in comunicazione interattiva uomini e donne accomunati da specifici interessi. Sicuramente i cittadini romani sono legati da un interesse comune, quello di essere informati e consci dei propri diritti e doveri. Basta guardare alla moltitudine di blog aperti sul tema Roma e i suoi servizi. Negli ultimi mesi poi abbiamo assistito allo sviluppo di pagine dedicate a questi temi anche su Facebook.
Il progetto di seguito presentato vuole utilizzare un software di social network di grande sviluppo internazionale recente. Intendiamo parlare di Twitter.
“Twitter è una rete e un servizio di microblogging che permette agli utenti di mandare aggiornamenti al proprio status con messaggi di testo, lunghi non più di 140 caratteri, tramite il sito stesso, via SMS, messaggistica istantanea, e-mail, oppure tramite varie applicazioni basate sulle API (strumenti di integrazione con altri programmi) di Twitter. Twitter è stato creato nel marzo 2006 dalla Obvious Corporation di San Francisco.
Gli aggiornamenti sono mostrati nella pagina di profilo dell'utente e sono anche mandati istantaneamente agli altri utenti che si sono registrati per riceverli. Chi li manda può scegliere se inviarli solamente ad una ristretta cerchia di amici, oppure visibili a chiunque.
Il nome "Twitter", corrispondente sonoro della parola Tweeter, deriva dal verbo inglese to tweet che significa "cinguettare". "Tweet", infatti, oltre ad essere una parola onomatopeica che indica il cinguettìo (traducibile con l'italiano cìp) è anche il termine tecnico degli aggiornamenti del servizio di microblogging.” (fonte: Wikipedia)
Questo strumento viene utilizzato anche da singoli cittadini per comunicare, in modo conciso, proprie impressioni, stati d'animo e riflessioni. Il software ha però anche la potenzialità di accogliere, sempre in forma concisa, indicazioni a scelta degli utenti. Nel nostro caso è stato ipotizzato l’uso come distributore di FAQ (domande e risposte frequenti) sui temi dell'attività dell'Ufficio. La possibilità di essere “abbonati” gratuitamente a un canale di Twitter e la possibilità di leggere le informazioni anche dai telefonini di recente realizzazione, sono state tra le condizioni essenziali per l'individuazione di questo sistema di comunicazione.
Realizzazione del progetto
Per attivare questo progetto è stato necessario aprire un account su Twitter con l'indirizzo: http://twitter.com/difensoreroma. Dopo alcune operazioni di personalizzazione della pagina web principale, sono state inserite, sotto forma di domanda e risposta, le informazioni relative ai temi più richiesti del momento. Ad ogni domanda, sintetizzata in 140 caratteri, verrà redatta una risposta, sempre in 140 caratteri. Il criterio per la scelta delle domande da evidenziare, verrà demandato al settore comunicazione dell'Ufficio del Difensore civico. Questa struttura avendo il controllo sul flusso delle comunicazioni, via sito, via email, via telefono e via lettera, in entrata all'Ufficio, sarà in grado di evidenziare quelle che sono le domande più frequenti. I temi in discussione più attuali saranno quelli in base alle scadenze ed alle attività del complesso dell'Amministrazione del Comune di Roma. Può essere cosi attivato uno strumento di facile consultazione per avere indicazioni, sempre aggiornate, su come comportarsi in diverse situazioni. Inoltre i cittadini possono sapere qual'è il ruolo dell'Ufficio in questi casi.
Esempi di domande e risposte
D: Hai ricevuto una multa dal Comune di Roma e ritieni di non aver commesso l'infrazione e non vuoi pagare un avvocato?
R: Puoi fare ricorso al Prefetto o al Giudice di Pace entro 60 giorni dalla ricezione del verbale, senza aver l'obbligo di assistenza legale
D: Sotto le tue finestre un locale provoca rumori molesti anche in ore notturne? Hai chiamato i vigili urbani, ma il danno continua?
R: Puoi contattare per fax 0667109740 l'Ufficio del Difensore civico che interverrà in tuo favore.
D: I rami dell'albero davanti alle tue finestre sono cresciuti e entrano nella tua casa. Hai chiamato il servizio giardini senza esito?
R: Puoi inviare una mail a
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e verrà fatto un sollecito per la potatura dei rami in eccesso.
Per gestire l’account verrà formalizzata una redazione con il compito di evidenziare le domande frequenti. Sintetizzarle ad un massimo di 140 caratteri. Preparare una risposta tipo, sempre di 140 caratteri e “pubblicarla sul sito”. Alcuni quesiti sono periodici. Vengono ripetuti in alcuni mesi dell’anno. Per esempio dopo la pubblicazione delle graduatorie per l’ingresso ai nidi o alle materne, i cittadini si pongono il problema di come eventualmente ricorrere contro l’esclusione del proprio figlio. Compito della redazione sarà anche quello di pubblicare domande e risposte nel periodo in cui non sia scaduto il termine per fare ricorso. La composizione della redazione sarà formalizzata dal Direttore dell’Ufficio in considerazione anche delle disponibilità di personale.
Aspetto dell’account http://twitter.com/difensoreroma da telefonino
Aspetto dell’account http://twitter.com/difensoreroma da computer
Come si può notare nella colonna di destra all’ultima voce è linkabile un feed rss (Un feed è usato per fornire agli utilizzatori una serie di contenuti aggiornati di frequente. I distributori del contenuto rendono disponibile il feed e consentono agli utenti di iscriversi. L'aggregazione consiste in un insieme di feeds accessibili simultaneamente, ed è eseguita da un aggregatore Internet.- fonte:Wikipedia) che permette la ricezione degli aggiornamenti in tempo reale. In questo modo i cittadini saranno sempre informati sui quesiti posti con maggiore frequenza.
Possibili sviluppi
Dopo questa esperienza sarà possibile aprire altri canali Twitter gestiti dall'Ufficio del Difensore civico di Roma. Un possibile secondo impegno potrebbe essere l'apertura di un canale di informazione sulle attività dell'Ufficio. Come strumento di promozione e di divulgazione delle attività in essere o in programma dell'Ufficio. Come mezzo per il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori e dei cittadini interessati. Infatti una delle caratteristiche più importanti di Twitter è quella di permettere uno scambio anche in tempo reale delle informazioni e delle opinioni. Negli ultimi mesi Twitter è stato un veicolo fondamentale per la diffusione di informazioni anche in situazioni molto delicate e complesse. Le attività sperimentate con questo account, di esemplificazione delle domande e risposte più frequenti, saranno di importante sostegno ad una politica di sviluppo dello strumento Twitter. Una struttura della Pubblica amministrazione, come l'Ufficio del Difensore civico, non potrà che trarre giovamento da uno sviluppo delle possibilità di interconnessione con i cittadini.
Obiettivi da raggiungere
Questa iniziativa ha una serie di obiettivi da raggiungere in termini di esperienze e di avanzamenti tecnici. Tali obiettivi possono essere acquisiti anche da un'altra amministrazione pubblica e prescindono dall'esperienza dell'Ufficio del Difensore civico di Roma,
1. Estendere portata dei messaggi esistenti on-line della struttura mediante la costruzione di relazioni con i cittadini interessati comprese le associazioni dei consumatori, le parti interessate e gli opinionisti.
2. Evidenziare i temi prevalenti dei ritardi e delle disfunzioni dell'Amministrazione pubblica.
3. Monitorare le aspettative dei cittadini sui temi prevalenti.
4. Aprire un canale diretto di comunicazione a due vie tra i cittadini e l'Ufficio, per fornire un feedback, per chiedere aiuto e suggerire idee.
5. Valutare le proposte provenienti dai cittadini stessi.
6. Dar voce ad un informale veicolo di comunicazione dell'Ufficio per promuovere la comprensione e l'impegno della struttura.
7. Fornire autorevolezza e credibilità, aumentando la nostra visibilità, come esperti nel nostro ramo all'interno dello spazio online
8. Dimostrare l'impegno e la comprensione degli strumenti digitali con l'uso esemplare di questo canale emergente
9. Fornire uno strumento ai cittadini per sottoscrivere gli aggiornamenti ed essere costantemente informati sui temi prevalenti e sulle possibili soluzioni. (via RSS, email e SMS)
Piano economico
La scelta di utilizzare il software gratuito di gestione del sito Twitter evita la necessità di ipotizzare un costo per l'acquisto di un software con le stesse funzionalità. Inoltre, visto che stiamo parlando di una applicazione gestibile via web, non si prevedere l'acquisto di nuove attrezzature informatiche, Il piano economico del progetto sarà limitato al costo ore degli operatori e delle ore necessarie alla formazione degli stessi.
Costo gestione
Costo ora/operatore anche in orario ordinario e/o straordinario = circa 25,00 euro
Ore/mese necessarie per aggiornamento fino a 20
Costo/mese per unità necessario per attività di redazione e gestione account fino a 500,00 euro
Costo formazione
Gli operatori impegnati nella redazione e nella gestione dell’account dovrebbero partecipare ad un ciclo di formazione. Il piano di formazione dovrebbe prevedere i seguenti temi:
Introduzione ai sistemi di comunicazione tramite social network
procedure di analisi dei dati di afflusso alle informazioni
procedure di valutazione dei temi ricorrenti
analisi del linguaggio e semplificazione delle espressioni per ridurre le informazioni entro 140 caratteri
procedure di gestione di un account Twitter
Si possono ipotizzare n. 8 ore per completare il ciclo di formazione. Al costo di circa 60,00 euro a ora, il preventivo della formazione viene stimato in 480,00 euro. Il costo d'aula e dei relativi supporti informatici e cartacei sono nulli, vista la previsione di svolgere il/i corso/i presso la sede del Difensore civico di via Barberini 95.
Il costo complessivo del progetto può essere stimato in circa 6.500, 00 euro l'anno.
Sviluppi della formazione
Le esperienze di corsi di formazione per la comunicazione necessaria all'utilizzo di Twitter sono molto scarse. Per realizzare tale obiettivo sarà anche importante costruire veri e propri focus group, per definire i programmi di studio e le metodologie di formazione. Non sappiamo quanto durerà il fenomeno Twitter. Da chi sarà sostituito. Sicuramente però uno dei settori di sviluppo della comunicazione sarà quello della definizione di linguaggi semplificati e l'utilizzo di frasi molto brevi per definire un concetto. Su questo terreno c'è molto da realizzare nell'ambito delle Amministrazioni pubbliche. Spesso gli addetti di queste Amministrazioni non hanno l'abitudine alla sintesi. Nel mondo invece abbiamo fenomeni di crescita costante in tal senso. Basta ricordarsi la rivoluzione della comunicazione interpersonale conseguente agli SMS. In quel momento sono crollati molti luoghi comuni e c'è stato un cambiamento epocale del modo delle relazioni interpersonali. Adesso è il momento di estendere tali prassi anche nella pubblica amministrazione. Per realizzare tale obiettivo si dovrà costruire una metodologia della comunicazione istituzionale fondata sulla semplificazione e sui messaggi brevi. La formazione necessaria a questo progetto sarà un sicuro banco di prova delle possibilità reali. Si potranno formalizzare programmi e metologie estendibili anche al resto della comunicazione istituzionale. La semplificazione del linguaggio necessari alla realizzazione di questo progetto, potrà essere di esempio per altri settori delle amministrazioni pubbliche.
